【本音はテーブルにあり】～メルマガ（vol.684）発行しました！

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●今日のワンミニッツセミナー（vol.684）

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【本音はテーブルにあり】

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先日のある地方でのセミナー参加者から、メールで質問がありました。

メルマガへの返信だったので、メルマガの読者だったようです。

ありがとうございます！

本にサインをお願いする方もいたし、私の本を全部持ってるという方もいたし、テーブルを見たら私の本を置いてる方もいたし、

「いつもブログやフェイスブックを見てます！」という方もいたし、

東京ならともかく、地方でこういう状況は嬉しかったですね。

で、質問なのですが、「では、お客様の本音はどこにあるのですか？」

ということ。

質疑の中で、アンケートに関する質問があって、それに対して私は、

・私はアンケートはやらない
・アンケートは理性、食べることは本能
・そこには本音はない

みたいなことを答えしました。

「２度と来るか！」と思いながら、レジで「ごちそうさま」と言って出ていくことができるのが日本人ですからね。

それに対して前述の質問です。

「あちゃー」と思いました。

答えたのは答えたけど、質問にあるような「では？」まで答えていなかったからです。

中途半端な答えで済みません。

なので、誌上回答をさせていただきます。

これまでブログで何回か書いたし、本にも書いたのですが、「本音はテーブルにあり」です。

唯一、そこでのお客様同士の会話が本音です。

「ちょっと量が少ないよね」

「味が薄くない？」

「これ、美味い！」

「イマイチだよね」

「メニューの写真と違うよね」

　　　　・

本音の会話が飛び交います。

つまり、『耳をダンボにしろ』ということです。

声が聞こえなくても、お客様の表情を見ていれば分かりますよ。

そこに本音の評価があります。

ただし、それは『評価』であって『ニーズ』とは違います。

ミステリーショッパーと同じで、現状の評価に基づく改善はできます。

もしくは、認められた安心感や長所の再確認等も。

でも、それによって『お客様のニーズを知る』ということはできません。

『お客様は評価は言えるけど、ニーズは言えない。気付いていない』
が前提です。

お客様が気付いていないことに気付かせて、「そうそう、それそれ、そうなんだよ」と言わせることがニーズです。

飲食店コンサルタント、中小企業診断士

　　　　　　　河野祐治（かわのゆうじ）

追│伸│
─┘─┘

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東京は恵まれてますよ。

これだけの豪華な講師陣なのに、無料ですからね。

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　　　　　　　　　　河野

　　（編集後記もあります）

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