始まりは【小さな何となくの居心地の悪さ】から
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例えば、皆さんが9人で居酒屋に行ったとします。
そして、焼き鳥盛り合わせを3つ注文しました。
このとき、どういう意図(考え)で注文したのでしょう?
当然、食べやすさや量から、9人なので3人に一皿ずつで、
ちょうど良いと思ったわけですよね。
で、もしこれが一皿にまとめて、ドン!と出されたら?
え?となりますよね。
先日、そういうことがありました。
大手チェーンではないのですが、キラーメニューを持つ、
カテゴリーキラーの誰もが知る居酒屋チェーンです。
その会合は、私は下っ端の方になるので(←どんな会合や?…笑)、
最初は黙ってたのですが、皆さん食べづらそうだったので、
途中で、店に皿を分けて持ってくるように依頼しました。
お客さんの不満というのは、こういう
【小さな何となくの居心地の悪さ】
から始まるんですよね。
それが何か大きな不満の出来事にぶつかったときに、
「そもそも提供の仕方から…」とさかのぼるのです。
これは、事務所でパソコンとにらめっこしてても分かりません。
やはり経営者は、現場を見てないと。
お客さんのテーブルの上を見てないと。
お客さんの顔を見てないと。
「空気」を見てないと。
飲食プロデューサー、中小企業診断士
河野 祐治
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