飲食店コンサルタント 河野祐治オフィシャルサイト

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きのうブログで取り上げた、つるの剛士が「日本死ね」にコメントした件。

早速、謝ってましたね。

⇒ http://kando1.net/18627

何で謝ってんの？

何を謝る必要があるの？

と思います。

他のサイト等でもコメントを見ると分かる通り、ほとんどの人が同意見です。

これがネットの負の部分であり、匿名の負の部分です。

「ノイジーマイノリティ」

声高の少数派のことです。

声が大きいだけの少数派と言った方が分かりやすい。

悪い意味で使うことが多いです。

ちなみに、ノイジーマイノリティに対して、多数派なんだけどあまり発言をしない層を「サイレントマジョリティ」と言います。

よく、炎上！炎上！って騒ぐけど、調べていくと実は根本はほんの数名ということがよくあります。

元は数名なんだけど、ネットの技を駆使して炎上させていくのです。

騒ぎたいだけ、暴れたいだけです。

根っこには、「イライラや社会に対する不満・ストレスをぶつけたいだけ」というのが多いらしい。

もちろん、本当の炎上もありますよ。

最近だと、あの趣味の悪いスケートリンクとか。

会社に対するクレームも、そういうことを知らないネットに弱い幹部のじいちゃん達が、「大変だ！大変だ！」とオロオロして、中止にしたり取り止めたりするのです。

で、ノイジーマイノリティ達が「よし、これでまた俺たちの勝利。ゲーム終了」となるわけです。

先日も、クライントの会議でこういうことが。

ある幹部が、「お客様から・・・・・・・というお怒りがありました。これから・・・・・・・・・という仕組みに変えようと思います」と。

しかし、よくよく聞いてみると、どう考えてもお客様の方が理不尽。

私の意見は、「それは無視すべき」

皆さんのお店でもあるでしょ？

以前にもブログで「レアな意見に振り回されない」と書いたことがありますが、そこの見極めは大事ですよ。

少し前に話題になった、「外資系支配人のクレーム対応」って知ってます？

⇒ http://plaza.rakuten.co.jp/lsiweb/diary/201003240000/

ここにも貼っておきますね。

ココから・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。

しかし現場が困っていることは、そうではなくて、「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。

最近は現場のサービスの質が落ちた、、、と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。

先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。

典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という魂胆が丸見えでした。

商品やサービスのクレームを通り越して、スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。

すると欧州系の支配人が出てきた。

どう対応するのだろう？と観察していると、「出て行け！お前は客じゃない！」と、物凄い剣幕で怒りだしました。（もう顔面が怒りで真っ赤でした）

支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していたガラの悪いクレーマーは、ビックリ！

そして、「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」とまで言い放ちます。

結局、クレーマーが逆に謝罪することに。

後に話しを伺うと、

「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。ラインまではスタッフに精一杯努力させる。しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。それは絶対に避けなければならない。だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」

とのコメント。

客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。

そして、

「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。それはそれでいい。だけど、時にその限度が超えると、単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。これは悲しいことだ。そして、店に断られることに慣れていない。これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」

というお話しでした。

サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか？」というグレーゾーンがたくさんあります。

そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。

それなのに、朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、問題は解決しませんから要注意です。

ココまで・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

その通りだよね。

関係ないけど、私の近所のお家。

毎年、この時期の風物詩です。

たぶん、小さいお子さんはいないと思うのですが、毎年、スゴイなぁ。

お孫さん用かな？

何ごとも、やり切ることが大事。

飲食店コンサルタント、中小企業診断士