レアな意見に振り回されない
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私は、自社開催セミナーの講師はしませんが(自社開催セミナーは、
私がお会いしたい・話を聞きたい方をお招きするのが基本なので)、
おかげさまで、外部からの講演・セミナー依頼が多くあります。
ありがとうございます。
教科書的な内容ではなく実践的なので、リピートするし、
参加されていた方が呼んでくれたり紹介してくれたりして、
広がっていきました。
司会するよりも、講師をした方が100倍楽です(笑)
アンケートを取られることが多いのですが、大体は、
1.非常に満足した
2.満足した
3.普通だった
4.ちょっと不満
5.大いに不満
みたいな5段階評価が多いようです。
ほとんどは1か2で(1が100%というのもありましたが、
それはそれで怖い…)、たまに3があるという感じです。
滅多にないのですが、4とか5をつけられたこともあります
(さすがに5は記憶にないけど)。
そのときに私は、
「なぜなんだろう?どこがいけなかったんだろう?」
なんて思いません。
言い方は悪いかも知れませんが、【無視】します。
完全スルーです。
100%なんてありえないし、目指す必要もないし、
八方美人は商売にならないし、
評価してくれる人の方だけを見てれば良いと思っています。
お店もそうだと思うんです。
例えば、70%の満足と30%の不満足があったとしたら、
30%の不満足にフォーカスするのが大手です。
でも、中小個人店は、30%の不満足を無視するということでは
ありませんが、それ以上に70%の満足にフォーカスして、
そこをもっともっと深堀りすべきだと思います。
特に間違えやすいのは、【レアな声】に振り回されることです。
過去に言われたこともないような希少な声を「お客様の声」として
取り上げて、右往左往してしまうことです。
語弊があるかも知れませんが、
そういうのはスルーして構わないと思います。
同じ声が複数になって、初めて「お客様の声」だと思うんです。
あくまでも私の考え方であり、
私はそうしている、というだけの話ですが。
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飲食プロデューサー、中小企業診断士
河野 祐治
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