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私は、自社開催セミナーの講師はしませんが（自社開催セミナーは、

私がお会いしたい・話を聞きたい方をお招きするのが基本なので）、

おかげさまで、外部からの講演・セミナー依頼が多くあります。

ありがとうございます。

教科書的な内容ではなく実践的なので、リピートするし、

参加されていた方が呼んでくれたり紹介してくれたりして、

広がっていきました。

司会するよりも、講師をした方が１００倍楽です（笑）

アンケートを取られることが多いのですが、大体は、

１．非常に満足した

２．満足した

３．普通だった

４．ちょっと不満

５．大いに不満

みたいな５段階評価が多いようです。

ほとんどは１か２で（１が１００％というのもありましたが、

それはそれで怖い…）、たまに３があるという感じです。

滅多にないのですが、４とか５をつけられたこともあります

（さすがに５は記憶にないけど）。

そのときに私は、

「なぜなんだろう？どこがいけなかったんだろう？」

なんて思いません。

言い方は悪いかも知れませんが、【無視】します。

完全スルーです。

１００％なんてありえないし、目指す必要もないし、

八方美人は商売にならないし、

評価してくれる人の方だけを見てれば良いと思っています。

お店もそうだと思うんです。

例えば、７０％の満足と３０％の不満足があったとしたら、

３０％の不満足にフォーカスするのが大手です。

でも、中小個人店は、３０％の不満足を無視するということでは

ありませんが、それ以上に７０％の満足にフォーカスして、

そこをもっともっと深堀りすべきだと思います。

特に間違えやすいのは、【レアな声】に振り回されることです。

過去に言われたこともないような希少な声を「お客様の声」として

取り上げて、右往左往してしまうことです。

語弊があるかも知れませんが、

そういうのはスルーして構わないと思います。

同じ声が複数になって、初めて「お客様の声」だと思うんです。

あくまでも私の考え方であり、

私はそうしている、というだけの話ですが。

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飲食プロデューサー、中小企業診断士

河野 祐治

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