監獄実験
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きのうの続き。
「徴“店”制のススメ 」
⇒ http://ameblo.jp/yjkn/entry-12248315895.html
すごいタイミングで、今日、こういう記事がありました。
「良い消費者になる」
本当にその通りです。
また以前、ホテルの支配人の話を取り上げたのを覚えてますか？
「ノイジーマイノリティを見極める」
⇒ http://ameblo.jp/yjkn/entry-12225488886.html
確かに「徴“店”制」の体験をすれば優しくなれると思うんだけど、「良い消費者になる」にあるように、バッドスパイラルになる可能性もあります。
例えば、役所にモンスタークレームをつける人は、「役所は絶対に反撃してこない」という安心感から、歯止めが利かないクレームになっていきます。
で、私の経験上、そういう言い返せないストレスが溜まる役所や学校の先生の宴会は、マナーが悪いです。
記事を見て思ったんだけど、そういうのってやっぱり、バッドスパイラルなんだろうなぁ。
コールセンターの宴会とか、どうなんだろう？
警察官の宴会も、マナーが悪いんだよね。
もちろん、全部が全部じゃないですよ。
私の経験上で感じる相対的な感覚です。
もう１つ。
「監獄実験」って、知ってます？
詳しくはググってください。
カンタンにいうと、看守役と囚人役で役割を演じていくと、本当にそういう行動を取るようになっていくという実験です。
役割によって理性の歯止めが利かなくなっていくのです。
これって深掘りしていくと、実はとても恐いことなんですけどね。
でも、ビジネス社会においても、同じことがあります。
「役割が人を育てる」とよく言われること。
まだその能力はないけど、先に職位や立場を与えたら、それらしくなっていくということはよくありますよね。
広義では同じことだと思うんです（違うかな？…笑）
う～ん、変な世界の話に向きそうだからやめよう。
なんで監獄実験の話を思い出したかというと、逆説的なことを言うけど、変なクレーマーって大企業の管理職の人が多かったりするんですよ。
例えば、前述の役所に対するクレームも、大企業の管理職を定年退職した人が多いらしいんです。
根本的に頭がおかしい人はおいといて。
定年後の地域のコミュニティとかボランティアとかサークル等でも、大企業の管理職上がりの人が乱すらしいです。
現役時代の態度を引きずるんですね。
私も現場時代のややこしいクレーム処理で、実は大企業の役員だったとか、校長先生を引退した人だったとか、公務員の上の方の人だった、とかよくありましたから。
現役時代に演じたことが抜けないんでしょうね。
ん？
なんか、監獄実験とはズレてるな。。。
まぁとりあえず、少なくとも業界人の我々は、良いお客様でいましょうね。
飲食店コンサルタント、中小企業診断士
河野 祐治（かわの ゆうじ）
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