【ノイジーマイノリティを見極める】～メルマガ（vol.674）発行しました！

2017.4.24 売上アップのヒント

新刊出ました！

500店舗を繁盛店にしたプロが教える 3か月で「儲かる飲食店」に変える本/日本実業出版社

■メールで私へ依頼や相談をする方はこちら

　 ⇒ yuji_kawanojp@ybb.ne.jp

■フェイスブックはこちら

　 ⇒ http://www.facebook.com/yuji.kawanojp

■ツイッターはこちら

　 ⇒ https://twitter.com/yuji_kawanojp

■Ｎｅｗ！インスタグラムを始めました！

　 ⇒ https://www.instagram.com/yuji_kawanojp/

【ノイジーマイノリティを見極める】

メルマガ（vol.674）発行しました！

メルマガの登録はこちら。

⇒ http://hanjoukai.com/info-cat/1mini/

★新サービス初回経営相談（対面・電話OK）
⇒ https://goo.gl/uEw0vj

★新サービス「販促まるごとサポート」飲食店の販促すべておまかせください！
⇒ https://goo.gl/u8DO1Q

河野です。

いつもありがとうございます！

面白いように採用できている会員が続出しています。

しかも低コストで。

「痛快な繁盛店ツアー１発目ＩＮ浜松」の開催も決定しましたよ。

この機会にぜひ！
⇒ http://ameblo.jp/yjkn/entry-12266974577.html

それでは、今日のワンミニッツセミナーです。

今日は、

【ノイジーマイノリティを見極める】

というテーマでお伝えします。

———————————–
■まず相談や出張コンサルを受けたい方
http://hanjoukai.com/consulting/first_advice/
———————————–
■開業や新業態・新規出店の相談をしたい方
http://hanjoukai.com/produce/
———————————–
■コンサルティング実績はこちら
http://hanjoukai.com/category/casestudy/
———————————–
■ＨＰリニューアルをお考えの方！最適なＨＰプランをご提案します！
http://hp-marugoto.com/
———————————–
■飲食店繁盛会が運営するメニューブックカバー等の通販サイト
http://www.menubook.jp/
———————————–
■ホテル・旅館・民泊用品、個人でも使えます！

ホテル用品専用通販サイト「ホテルグッズJP」
http://www.hotel-goods.jp/
——————————-

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●今日のワンミニッツセミナー（vol.674）
……………………………………………………………………

【ノイジーマイノリティを見極める】

──────────────────────────

「ノイジーマイノリティ」

声高の少数派のことです。

声が大きいだけの少数派と言った方が分かりやすい。

悪い意味で使うことが多いです。

ちなみに、ノイジーマイノリティに対して、多数派なんだけどあまり発言をしない層を「サイレントマジョリティ」と言います。

よく、炎上！炎上！って騒ぐけど、調べていくと実は根本はほんの数名ということがよくあります。

元は数名なんだけど、ネットの技を駆使して炎上させていくのです。

騒ぎたいだけ、暴れたいだけです。

根っこには、「イライラや社会に対する不満・ストレスをぶつけたいだけ」というのが多いらしい。

会社に対するクレームも、そういうことを知らないネットに弱い幹部のじいちゃん達が、「大変だ！大変だ！」とオロオロして、中止にしたり取り止めたりするのです。

で、ノイジーマイノリティ達が「よし、これでまた俺たちの勝利。ゲーム終了」となるわけです。

先日も、クライントの会議でこういうことが。

ある幹部が、「お客様から・・・・・というお怒りがありました。これから・・・・・という仕組みに変えようと思います」と。

しかし、よくよく聞いてみると、どう考えてもお客様の方が理不尽。

私の意見は、「それは無視すべき」

皆さんのお店でもあるでしょ？

以前にもブログで「レアな意見に振り回されない」と書いたことがありますが、そこの見極めは大事ですよ。
⇒ http://ameblo.jp/yjkn/entry-11231312616.html

少し前に話題になった、「外資系支配人のクレーム対応」って知ってます？
⇒ http://plaza.rakuten.co.jp/lsiweb/diary/201003240000/

ここにも紹介しておきますね。

ココから・・・・・・・・・・・・・・

「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。

しかし現場が困っていることは、そうではなくて、「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。

最近は現場のサービスの質が落ちたと言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。

先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。

典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という魂胆が丸見えでした。

商品やサービスのクレームを通り越してスタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。

すると欧州系の支配人が出てきた。

どう対応するのだろう？と観察していると、「出て行け！お前は客じゃない！」と、物凄い剣幕で怒りだしました。
（もう顔面が怒りで真っ赤でした）

支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していたガラの悪いクレーマーは、ビックリ！

そして、「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」とまで言い放ちます。

結局、クレーマーが逆に謝罪することに。

後に話しを伺うと、

「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。ラインまではスタッフに精一杯努力させる。しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。それは絶対に避けなければならない。だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」

とのコメント。

客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。

そして、

「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。それはそれでいい。だけど、時にその限度が超えると、単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。これは悲しいことだ。そして、店に断られることに慣れていない。これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」

というお話しでした。

サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか？」というグレーゾーンがたくさんあります。

そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。

それなのに、朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、問題は解決しませんから要注意です。

ココまで・・・・・・・・・・・・・・

その通りだよね。

飲食店コンサルタント、中小企業診断士

　　河野祐治（かわのゆうじ）

追│伸│
─┘─┘

これ、反響が大きかったのですが、取りあえず３店舗を目指したい方、
サポートしますよ。

【３店舗を目指す理由】
⇒ http://ameblo.jp/yjkn/entry-12267887507.html

　　　　　　　　　　河野

　（編集後記もあります）

———————————–
■飲食店繁盛会のFacebookページに「いいね！」してください！
https://www.facebook.com/hanjoukai/
———————————–
■飲食店繁盛会にコンサルティングを検討している方
http://hanjoukai.com/consulting/
———————————–
■開業や新業態・新規出店の相談をしたい方
http://hanjoukai.com/produce/
———————————–
■セミナー・講演・研修のご依頼
http://hanjoukai.com/koushi/
———————————–
■ＨＰリニューアルをお考えの方！
http://hp-marugoto.com/
———————————–
■売れるメニューブックを作りたい方
http://hanjoukai.com/menubook/menu_book/
———————————–
■メニューブックカバーや店舗用品を購入したい方